近年来，随着金融科技的蓬勃发展，大数据、人工智能、云计算、生物识别等技术的不断落地应用，依托金融科技对传统金融行业进行改造已经成为未来银行业变革的主要趋势。在这一趋势下，2019零壹财经新金融年会将银行作为重要阵地之一，发布《商业银行数字客户旅程探究》的同时，邀请数十家银行及其核心人员出席此次峰会。
《商业银行数字客户旅程探究》是零壹财经团队在充分调研的基础上，联合拍拍贷智慧金融研究院撰写的针对性研究报告，希望可以从客户旅程这个微观视角去研究银行零售业务面临的具体问题，进而一窥商业银行的零售业务突围之道。从零售业务的视角审视，可以将零售业务客户旅程简化为接触与交互、业务办理、售后服务三大核心环节，依托金融科技对三个环节的改造可以提升客户体验进而完成零售业务的突围。
报告首先从客户旅程的视角，分析银行客户旅程三个关键环节存在的主要问题。
部分银行在接触与交互环节存在服务场景受限、部门间缺乏协同，难以形成银行服务生态闭环的问题。不少银行在业务办理环节在该环节存在的业务办理流程繁杂、业务审批等待时间长以及客户需求响应深度及广度不足的问题。而售后服务环节，商业银行在投诉处理、意见反馈、舆情感知、市场响应等几个方面都存在不同程度的客户体验差的问题。
由于中小商业银行普遍存在不同程度的旅程体验差的情况，报告指出银行客户旅程数字化将会是客户体验升级的必然趋势。报告随后结合几个金融科技落地案例，详尽分析并阐述了如何依托金融科技优化客户旅程各环节的体验。
在接触与交互上，以数字化平台为核心，全面重塑客户旅程，打破传统银行服务的时空局限，与客户高频接触，通过为客户提供全天候、全场景的金融服务。变办理业务为享受服务，提高用户粘性，打造服务生态闭环。在业务办理上，则通过人工智能、区块链、OCR、大数据等技术的运用，在信息录入、业务审批等各个环节，通过贯穿前中后台的体系优化，全面提升服务质量和业务办理速度。同时，通过API开放合作平台的搭建，扫除客户需求响应盲区，为客户提供有深度的服务。在售后服务环节，通过智能客服、语音语义识别的运用，形成智能归集、精确洞察、高效处理的售后服务体系。同时，通过舆情分析系统的搭建，实时分析市场需求痛点，洞悉客户心声，了解客户诉求。
最后，报告对当前银行业数字化客户旅程的发展现状做了简要归纳，并梳理出了未来商业银行数字化客户旅程的主要发展趋势。
同时，报告对我国商业银行的业务发展做了系统性归纳，一方面，我国银行业业务主要集中在对公业务度端，当前我国非金融企业部门杠杆率接近160%，大型企业负债超过130万亿，传统银行业主要客户的负债端扩张能力基本饱和。另一方面，当前我国居民部门杠杆率不足50%，近年来以超3%的增速持续增长，相较于发达国家（地区）美国(79%)、欧元区(59%)、日本(58%)的杠杆水平，仍有较大成长空间。而相较于对公业务端，零售业务端面临着更大的压力。互联网金融公司的兴起，不断对银行业的发展构成强烈冲击。银行业要想在零售端取得突破，就必须依托金融科技对自身进行全面的重塑，尤其是客户旅程重塑，全面提升客户旅程各环节的用户体验。
零壹财经在商业银行转型发展的关键时刻推出该报告，将为商业银行的数字化进程与零售金融业务升级提供可操作的借鉴，助力商业银行发展。
郑重声明：此文内容为本网站转载企业宣传资讯，目的在于传播更多信息，与本站立场无关。仅供读者参考，并请自行核实相关内容。
