19日，中国消费者协会在官网发布了企业热线服务报告。在交通行业中，12306在国际化和查询灵活度方面被点名批评，它也是所有被评测的交通企业中唯一不提供英文服务的。
在银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等8个行业中，交通行业服务热线系统响应的速度稍慢，互联网出行行业系统接通速度相对更快，3秒接通系统的比例达到60%。不过，在所有参与评测的企业中，ofo排名不佳，体验感知总体评价排在倒数第一位，热线转人工等待时长则排在首位，平均需46.6秒才能成功转接人工客服。
在体验通过人工客服查询开具发票流程、咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式中，中消协发现，在互联网出行行业中，摩拜和滴滴(小蓝)完成率较高，两项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低，仅完成了70.7%的开发票需求和56.5%的单车扫码故障问题。此外，ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率也更低。
交通行业中，在自助查询指定航班、车次的动态方面，航空公司(国航、东航、南航、海航)都能够查询到指定航班的动态，携程、途牛只受理通过该平台生成的订单查询。表现最差的是12306，由于其目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息，如果所查车次未在限定时间内，查询无响应。
在国际化方面，本次调查的国航、东航、南航、海航等四大航空公司均提供了英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中仍然未提供外文服务。中消协认为，高铁是中国的名片，是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。
郑重声明：此文内容为本网站转载企业宣传资讯，目的在于传播更多信息，与本站立场无关。仅供读者参考，并请自行核实相关内容。
